Verwaltung fragt nach Kundenzufriedenheit

Einbeck. Die Stadtverwaltung interessiert sich für die Zufriedenheit ihrer Kunden. Erkenntnis dazu möchte sie im Rahmen einer Umfrage ermitteln. Dazu hat die Verwaltung einen ­Fra­gebogen entwickelt. »Steigerung der Kundenorientierung durch Digitalisierung und Effizienzsteigerung« lautet ein strategisches Oberziel. Um Erfolge beurteilen zu können, soll zunächst ein Ist-Zustand festgehalten werden, eine Grundlinie, an der man sich dann weiter orientieren wird.

Wie Bürgermeisterin Dr. Sabine Michalek und der Fachbereichsleiter Interner Service und Finanzen, Dr. Florian Schröder, erläuterten, wurde die letzte Umfrage in den 1990er Jahren durchgeführt; die Ergebnisse seien nicht mehr gültig. Intern hat zwar seither noch einmal eine Befragung stattgefunden, allerdings nicht von Kunden. Nach einer inneren Umorganisation sei die Steigerung der Kundenorientierung sein »Lieblingsoberziel«, so Dr. Schröder; interessant sei deshalb, wie die externen Kunden die Leistungen der Verwaltung sähen.

Der Fragebogen kann auf der Internetseite der Stadt heruntergeladen werden. Er liegt aber auch in den Dienststellen aus, die Kundenkontakt haben. Außerdem sollen sie mit verschickt werden, wenn Bescheide auf den Weg gebracht werden.

Gefragt wird beispielsweise, wie oft man im vergangenen Jahr Kontakt zur Stadtverwaltung hatte und wie zufrieden man mit der Leistung der Verwaltung war. Interessiert ist die Verwaltung an der Beurteilung von Öffnungs- und Wartezeiten, Beratung, Information, Nachvollziehbarkeit von Verfahren und Entscheidungen, der Abwicklung von Anliegen sowie Öffentlichkeitsarbeit. Die Befragten können Vorschläge machen, durch welche Maßnahmen die Stadtverwaltung attraktiver werden könnte und wie man sich eine zeitgemäße Verwaltung vorstellt. Gefragt wird, in welchem Bereich der Stadtverwaltung der Kontakt bestand: Von Zentralen Diensten bis zu Stadtentwässerung ist alles aufgeführt. Es seien Stellungnahmen zu allen Bereichen möglich, wobei man wisse, dass manche »traditionell nicht gefeiert« würden, hieß es. Zu bewerten ist auch das Verhalten der Mitarbeiter, wobei dabei zudem Platz für weitere Erläuterungen ist. Nach Beschwerden und etwaigen Reaktionen darauf wird ebenfalls gefragt.

Schließlich haben die Kunden Gelegenheit, ihren Beitrag zur »Marke Einbeck« zu leisten: Derzeit wird an einem einheitlichen Vermarktungsprozess gearbeitet, der die Stärken der Stadt vorstellen und das Image nachhaltig stärken soll. Hinweise dazu und zu dem, was Einbeck attraktiv macht, sind erwünscht. Gefragt wird ebenfalls nach einem möglichen Besuch der Homepage und nach dem ePaper der Stadtverwaltung. Statistische Angaben ergänzen den Fragenkatalog.

Bei den Inhalten habe man über den Tellerrand geschaut und sich auch an anderen Verwaltungsbefragungen orientiert, auf Einbecker Verhältnisse zugeschnitten, erläuterte Dr. Florian Schröder. Das Vorhaben sei mitbestimmungspflichtig, entsprechend habe der Personalrat zugestimmt.
Die Befragung wird etwa zwei Monate, bis Ende Juni, laufen. Die Abgabe ist anonym möglich. Die Ergebnisse werden von der Verwaltung ausgewertet. Abhängig von der Resonanz soll eventuell eine Arbeitsgruppe gebildet werden. Die Ergebnisse werden anschließend anonymisiert dargestellt und auch veröffentlicht. Sollten sich einige – auffällige – Beurteilungen wiederholen, werde man überlegen, wie man handeln könne.ek